U zadnjih 10-ak godina na tržištu su se dogodile drastične promjene što je posljedično uzrokovalo i mnogo promjena u načinu poslovanja. Prije 20 godina bilo je gotovo nezamislivo u procesu razvoja proizvoda tražiti mišljenje kupca. Danas je situacija vidno drugačija budući da je najvažniji kriterij u svakom koraku razvoja proizvoda ili usluga postao upravo kupac, a on/a odlučuje o tome kakvo pakiranje proizvoda želi, koje boje, veličine, materijala, itd.
Današnji kupac ne želi samo kupiti proizvod ili uslugu već želi i sudjelovati u razvoju onoga što mu je potrebno. Kupac želi biti uključen u sam proces poslovanja. A naknadno biti i korisnik proizvoda ili usluga kao što je to bio i prije. Samim time važnost ispitivanja zadovoljstva kupaca je neupitna i važnija nego ikada prije. Takva ispitivanja nisu nikakva novost, no njihova važnost se svakog dana sve više povećava.
Važnost takvih istraživanja je vidljiva i iz činjenice da je Švedska prva država koja je još 1989. godine uvela nacionalni indeks zadovoljstva kupaca (Swedish Customer Satisfaction Barometer – SCSB).
Nakon Švedske takav princip su slijedile i druge zemlje pa tako i SAD. Američki nacionalni ekonomski indikator zadovoljstva kupaca je ASCI indeks. ASCI označava ukupno zadovoljstvo kupaca u svim tržišnim granama na razini SAD-a. Svake godine na području SAD-a provodi se ispitivanje u kojem se kupce ispituje o njihovom zadovoljstvu proizvodom ili uslugom, o očekivanjima koje su imali od proizvoda ili usluge te o usporedbi proizvoda ili usluge s idealom. Zanimljivo je kako su istraživanja pokazala da što je indeks zadovoljstva neke tvrtke veći, ujedno je veća i uspješnost te tvrtke.
Neke od novoosnovanih tvrtki cijeli svoj koncept poslovanja temelje na komunikaciji s kupcima. Tako je na primjer tvrtka Glossier jedna od prvih koja od samog osnutka svakodnevno komunicira sa svojim kupcima na društvenim mrežama i to je jedan od prvih primjera tvrtke u čije je kompletno poslovanje kupac zaista uključen. Kao rezultat toga vrijednost tvrtke je narasla do nevjerojatnih 1,2 milijarde dolara u samo nekoliko godina.
Ispitivanje zadovoljstva kupaca ima mnogo prednosti. Osim što je istraživanjem moguće istaknuti prednosti i nedostatke kompanije, ono što je još važnije je da se kupci osjećaju uključeno i bitno za napredak cijele kompanije. Time se stvara lojalnost kupca prema proizvodu, usluzi i samoj tvrtki. A lojalan kupac je zasigurno jedan od najvažnijih faktora uspjeha cijele tvrtke.
