Danas je zadovoljstvo kupaca na prvom mjestu. Razlog za to je jednostavan: “Dobar glas se daleko čuje, a loš još dalje“.
Zahvaljujući mnogim stranicama za recenzije, kupcima je omogućeno lakše odlučiti gdje i što kupiti. Upravo iz tog razloga zadovoljstvo kupaca je postalo prioritet. Cijeli taj sustav, iako se na prvu može činiti jednostavan, zapravo zahtjeva pomnu analizu te razumijevanje same problematike. Zato ćemo krenuti od najvažnije stavke.
Zašto je zadovoljstvo kupaca bitno?
Kako je navedeno, kupcima je u današnjem internet svijetu lakše doći do podataka o bilo kojoj tvrtki i o zadovoljstvu prijašnjih kupaca.
Istraživanja su pokazala da je kupcima najvažnija usluga, a tek onda cijena proizvoda. Ukoliko se kupac ne osjeća dobro tijekom kupovine, pa makar cijena proizvoda bila izrazito prihvatljiva, kupac će prije odabrati drugu tvrtku za sljedeću kupovinu. Također, ako kupci vide da su drugi bili nezadovoljni pruženom uslugom, veći dio potencijalnih kupaca će se odmah odlučiti za drugo prodajno mjesto.
Zadovoljstvo kupaca utječe na sve tvrtke, neovisno što prodaju ili nude, bilo da se bave prodajom igračaka, hrane ili odjeće pa sve do prodaje IT aplikacija ili servisa automobila.
Što onda znači, za pojedinu tvrtku, (ne)zadovoljan kupac?
Osim dobrih recenzija, zadovoljni kupci znače i mnoštvo odanih kupaca. Upravo oni, osim što će vam se uvijek vraćati, postat će vaši brand ambasadori. Oni neće samo preporučiti vaš proizvod, već će ga, nerijetko, i braniti kod nezadovoljnih kupaca. Vaši odani kupci će vam omogućiti veliku prednost pred konkurencijom.
Nezadovoljni kupci s druge strane, češće ostavljaju negativne recenzije nego što zadovoljni kupci ostavljaju pozitivne, a potrebno je i do 12 pozitivnih recenzija kako bi prevagnuli nad negativnima.
Ukoliko imate veću količinu nezadovoljnih kupaca oni će postati suprotnost brand ambasadorima i češće odvratiti prijatelje, obitelj i poznanike od kupovine ili korištenja usluga upravo kod vas.
Treba uzeti u obzir da je za tvrtku „skuplji“ loš odnos prema kupcima, nego što bi koštalo poboljšanje usluge prema potrošačima jer u konačnici najvažniji faktor za tvrtku je profit, koji će svakako rasti što je više zadovoljnih kupaca.
Tu dolazimo do sljedeće stavke, a to je kako povećati zadovoljstvo kupaca, bilo da do sada niste radili na tome ili jednostavno želite unaprijediti već postojeći sistem.
Mjerenje zadovoljstva kupaca
Neophodno je, kako bi novi sustav ili program funkcionirao, znati gdje trenutno stojite.
Zato je važno provesti istraživanje zadovoljstva kupaca. Tome se može pristupiti na različite načine. Prvi bi bio pregled različitih stranica za recenzije. Da vas podsjetimo, kupci češće ostavljaju loše recenzije nego dobre. Ako imate veliku količinu loših recenzija, to je definitivno alarm da morate nešto hitno poduzeti. Također, ako dobro stojite, to ne znači nužno da je velika većina zadovoljna ili da uistinu imate mrežu odanih kupaca. Iz tog razloga, mjerenju bi trebalo drugačije pristupiti.
Kupce se može tražiti da nakon obavljene kupnje ispune anketu gdje će dati svoje dojmove o pruženoj usluzi. To može biti direktno u dućanu, odnosno mjestu gdje nudite uslugu ili preko weba. Kod ove metode treba naglasiti da su ispunjavanju takvih anketa sklonije osobe koje su imale negativno iskustvo, ali i to može pružiti puno informacija ako su pitanja dobro postavljena.
Druga metoda su tajni kupci, gdje ciljano ispitujete pristup vaših djelatnika i u konačnici zadovoljstvo kupaca. Kako bi se postigao što bolji učinak poboljšanja kvalitete usluge i zadovoljstva potrošača, ključno je da se držite istih metodologija, kako bi podaci bili što točniji i precizniji.
Ankete i tajni kupci su metode s kojima ćete vjerojatno dobiti konkretne podatke, dok oslanjanje na stranice za recenziju ovisi o volji kupaca za ostavljanjem istih te neće nužno davati potpuno točne podatke ili neće dati dobre smjernice za proces unapređenja usluga.
Promjena pristupa
Analizom ste otkrili što je problem, no glavno pitanje je kako izmijeniti ili unaprijediti postojeće stanje? Tvrtke nerijetko pribjegavaju marketingu i brendiranju proizvoda. Marketing je bitan, ali dokle god je usluga loša, on ne može spasiti tvrtku.
Najvažniji korak su vaši djelatnici. Usavršavanje njihovih prodajnih vještina, kao i promjena pristupa prema kupcima su izrazito važni. Tu su vrlo bitne povratne informacije kupaca jer ćete tako najbolje znati u kojem smjeru se kretati i što točno promijeniti te sukladno tome prilagoditi edukaciju vaših djelatnika.
Još jedna stavka koja se nikako ne smije zanemariti je brand unutar same tvrtke. Ako su vaši djelatnici zadovoljni vama kao poslodavcem, više će se truditi doprinijeti rastu i razvoju vašeg poslovanja.
Mjerenje uspješnosti
Nakon prvih unapređenja usluga svaka tvrtka želi vidjeti i osjetiti poboljšanja, no ne može se očekivati stvaranje mreže odanih kupaca preko noći. Bitno je ustrajati i stalno tražiti nove načine za napredak, a od edukacija može proći i dulji period do samog unapređenja poslovanja koje će dovesti i do boljih ishoda.
Svakako uzmite u obzir da postoji mogućnost da kod prvih promjena i pogriješite. Zato je važno koristiti iste metode ispitivanja s kojima ćete lako moći uspoređivati rezultate prije i poslije. Upravo vam ti podaci mogu pomoći da dođete do konkretnih poteza za daljnja poboljšanja. U konačnici sa svakim pozitivnim napretkom i unapređenjem usluge vrlo vjerojatno će ubrzo slijediti i željene promjene.
Nitko ne može osporiti važnost zadovoljstva kupaca. Sretni i odani kupci znače više posla i stabilnost poslovanja.
